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4 Jours de retards pour les vacanciers

Nous avons découvert aujourd’hui par l’intermédiaire de certains passagers réclamant une indemnisation qu’un vol Air France est bloqué depuis dimanche à Montréal. Cela fait donc bien 4 jours que certains passagers attendent pour rentrer chez eux, retourner au travail, retrouver leurs enfants etc.

3 jours avant d’être rebooké !

Le vol a du faire demi tour peut après avoir quitté la porte d’embarquement pour un problème technique. La compagnie a ensuite demandé aux passagers de patienter pendant qu’il faisait réparer l’A340 Jetliner en question. Mais les délais initialement donné n’ont cessé d’être repoussés jusqu’à ce que la compagnie se décide finalement replacer les passagers restants sur deux autres vols mardi soir et les restants sur des compagnies concurrente. Cette situation est évidemment inadmissible! Air France fait pourtant figure de bon élève habituellement s’agissant de la gestion des retards et du traitement des passagers en cas de problème de ce type. Mais il est évident qu’une fois de plus la rentabilité a été privilégiée au détriment de la qualité de service voir même tout simplement du respect des clients.

Les compagnies tentent d’influencer Bruxelles

Les compagnies aériennes depuis quelques temps mettent tout en oeuvre pour tenter de faire reculer la commission européenne sur la réglementation 261/2004. Leurs lobbyistes expliquent aux personnes concernés que leur métier est compliqué que ce n’est pas possible d’assumer de telles exigences etc. Il est évident que faire voler des avions avec des passagers et prendre des engagements de ponctualité est compliqué mais n’est ce pas néanmoins la seule façon de faire préférer l’avion aux autres moyens de transport ? N’est ce pas les conditions nécessaires pour que la vie économique puisse se développer en Europe et dans le monde ?

Pourquoi ne pas replacer les passagers plus vite ?

Avec un incident de ce type, les compagnies aériennes démontrent une nouvelle fois que les sanctions qui leur sont actuellement imposées ne suffisent pas à les contraindre à mieux considérer les conséquences qu’impliquent ces retards sur les passagers. La règlementation international oblige pourtant depuis très longtemps les compagnies aériennes à executer leur contrat dans une délais “raisonnable” quite à replacer les passagers sur des compagnies concurrentes. Il est d’ailleurs certain qu’il existait de nombreuses options de réacheminement depuis dimanche sur d’autres compagnies. Mais ces solutions impliquaient que l’ensemble des réservations soient perdues et que l’avion repartent à vide ! Alors, évidemment entre faire patienter des centaines de personnes pendant 4 jours et perdre l’argent de ce vol, la balance a pencher pour la rentabilité plutôt que la satisfaction client.

Les passagers ont ils été avertis de leur droits ?

Les passagers ont évidemment été pris en charge pendant toute la durée des réparations comme la loi l’oblige. Mais la compagnie a-t-elle expliqué précisément leurs droits aux passagers ?
Leur a-t-elle dit que chacun avait droit aux choses suivantes :

1. Soit patienter au frais d’AirFrance. Soit annuler sa réservation après seulement 5H de retards, se faire rembourser son vol et ensuite éventuellement prendre un vol concurrent.
2. Dans un cas comme dans l’autre, demander une indemnisation de 600€ par passager en cash et non sous forme d’un avoir comme les compagnies le propose systématiquement.

Des conséquences souvent lourdes pour les passagers

Nous avons bien conscience que le métier des compagnies aériennes est parfois complexe, mais il est également certain que les conséquences de ce retard de 4 jours pour tous ces passagers est particulièrement complexe pour les passagers eux mêmes. Comment prévenir son patron qu’on arrivera finalement que 4 jours plus tard au travail ? Quid des étudiants qui avaient peut être des examens ?
La règlementation 261-2004 a un objectif principal, éviter de faire en sorte que le passager devienne une variable d’ajustement des flux aériens. Elle est certes coercitif mais n’est il pas justifié ? Ne doit on pas pouvoir faire confiance à la ponctualité des voyages aériens dans notre vie quotidienne qu’elle soit d’ordre privée ou professionnelle ?

Un cas loin d’être isolé !

Bien sûr nous prenons cet exemple car il est récent et parlant mais il ne faut pas croire qu’il est exceptionnel. Ce genre d’attente de plusieurs jours dans un pays étranger est fréquent et Air France ne fait pas figure de mauvais élève. Nous avons dans nos bases de nombreux passagers qui ont subi le même type de problème. Que ce soit Paris, Le Caire, Cancun ou ailleurs, des passagers sont restés coincés dans le monde entier attendant que la compagnie daignent leur proposer une alternative de retour. Et à chaque fois, ils ne savaient qu’ils pouvaient simplement annuler leur vol, se faire rembourser, prendre un avion sur une compagnie concurrente et ensuite se faire en plus dédommager.

Dans tous les cas si vous étiez dans cet avion, nous sommes à votre disposition pour vous aider à faire respecter vos droits ! Et si un jour cela vous arrive n’oubliez pas que vous pouvez d’une part prendre les choses en main et en plus être dédommagé pour ne pas avoir été rebooké dans un délais raisonnable !