Un problème de train ?
Depuis le 4 décembre 2009, tout consommateur voyageant en train vers un autre pays de l’Union Européenne (UE) dispose d’un minimum de droits.
En cas de retard ou d’annulation de mon train en Europe
En dessous d’une heure la compagnie n’est pas contrainte par la loi de vous rembourser quoi que ce soit. Vous pouvez néanmoins en faire la demande afin d’essayer d’obtenir un geste commerciale de leur part.
Dans le cas d’un retard de plus d’une heure, cette fois la loi oblige les compagnies de train à certain nombre de règles lié au dédommagement de l’usager. La loi décompose le principe de dédommagement en 2 situations :
- Vous choisissez de renoncer à votre voyage.
Dans ce cas, le compagnie de train doit vous réacheminer gratuitement à votre lieu de départ et vous rembourser intégralement l’ensemble des billets non utilisés si vous deviez prendre des correspondances.
- Vous choisissez de poursuivre votre voyage
Avant tout, pour que votre poursuite de voyage soit recevable, vous devez l’effectuer dans les meilleurs délais (dans les 48 heures). Si vous êtes dans ce cas, vous pouvez vous faire rembourser une partie du billet du trajet retardé.
Pour un retard de 60min à 119min vous pouvez être remboursé à hauteur de 25% du prix d’achat de votre billet.
Pour un retard de plus 120min vous pouvez demander le remboursement de 50% du prix d’achat de votre billet.
A compter de la demande d’indemnisation, le transporteur a un mois pour vous indemniser sous forme de bon de voyage ou d’autres services. En revanche si vous en faites la demande expresse, la loi oblige les compagnies à vous rembourser en monnaie sonnante et trébuchante.
Conseils :
Afin de faciliter votre remboursement, n’hésitez pas à demander un justificatif de retard aux contrôleurs ou aux chargés de clientèles. Il vous permettra de prouver votre bonne foi au moment de votre procédure de réclamation. Si des frais sont engendrés par ce retard (nourriture, communication, hébergement, transport, nouveau billet, biens de première nécessité etc.) n’oubliez pas de demander une facture pour chacune d’entre elles afin de les justifier et facilité leur remboursement. Aucune dépense ne pourra être réclamée sans facture associée. Mais toutes les dépenses mêmes justifiées par une facture ne pourront être recevables.
A noter :
Si le voyageur a été informé du retard ou de l’annulation de son billet avant sont achat, aucune indemnisation ne pourra être réclamée. Le transporteur ferroviaire doit fournir une assistance aux passagers (si elle est matériellement possible). Plus concrètement, la compagnie de train doit vous proposer des repas et boissons en quantité raisonnable compte tenu du retard. Elle doit également mettre à votre disposition un hébergement et un moyen d’informer ses proches si le retard ou l’annulation de train empêche la poursuite du voyage le jour même.
Si le train est arrêté durablement sur la voie, la compagnie de train doit vous mettre à disposition un autre moyen de transport pour vous acheminer vers la station ferroviaire la plus proche.
Attention !
L’hébergement et les moyens de communication ne sont pas dus si le retard ou l’annulation résulte :
- d’un cas de force majeure (intempéries, dégradation du fait d’un tiers…)
- de la faute du voyageur
- de la faute d’un tiers (à l’exception des autres sociétés de transport ou d’exploitation ferroviaire).
Par ailleurs, certains états peuvent décider d’exclure de ce droit à indemnisation et à assistance les services ferroviaires exclusivement intérieurs.
Il faut donc se renseigner sur les règles applicables dans le pays concerné.
http://ec.europa.eu/transport/passengers/rail/doc/summary_table.pdf
Le règlement prévoit également une période de transition pouvant atteindre 15 ans. Cette dérogation peut être permanente pour les services de transport régionaux, urbains et suburbains.
http://www.europe-consommateurs.eu/fr/vos-droits/tourisme-et-transports/voyager-en-train/annulations-et-retards/voyages-internationaux/
Le cas spécifique de la SNCF (French Railway)
En cas d’annulation ou de retard d’un train national (sans traverser de frontière Européenne), les conditions de remboursement définies par le gouvernement sont plus intéressantes que la loi Européenne. C’est ainsi que la SNCF s’impose elle même ce qu’elle appelle la « Garantie Voyage« . Un ensemble de 6 garanties spécifiques pour tous les TGV ou les train « InterCités » :
Garantie d’information :
Cette obligation consiste à fournir aux passagers une information en temps réel dans toutes les gares, les trains, les applications mobile SNCF et le site internet de la SNCF.
Garantie de siège :
Si le passager n’a pas de siège pour un trajet de plus de 90 minutes dans un train qui contraint à une réservation (ex : TGV), la SNCF devra l’aider à trouver un siège et si aucun n’est disponible, la compagnie devra payer un dédommagement. Ce dédommagement n’est néanmoins pas défini de façon précise à ce jour.
Départ retardé ou remboursement garanti :
Si le départ d’un train est retardé de plus d’une heure (ou annulé), la SNCF devra proposer une autre option de voyage ou procéder au remboursement total du billet.
Garantie d’assistance:
Si un passager rencontre un problème majeur pendant son voyage. La SNCF s’engage à fournir une aide pour trouver une manière de poursuivre son voyage et si nécessaire offrir un hébergement. Dans ce genre de situation, la SNCF devra fournir une boisson, un snack ou un repas en fonction de l’importance du retard et de l’heure de la journée.
Garantie de ponctualité :
Si le train arrive à destination plus de 30 minute en retard, la SNCF informera les passager de l’ensemble de leur droit et distribuera une enveloppe « guarantie de ponctualité » applicable.
Grâce à cette enveloppe le passager pour obtenir facilement une indemnisation. Ces indemnisations respectent les règles suivantes :
- 25% pour un retard de 30 min à 2H
- 50% pour un retard de 2H à 3H
- 75% pour un retard de plus de 3H
Cette règle s’applique à tous les trains sauf les TER et les Transiliens. Evidemment ces conditions de remboursement sont également lié à la responsabilité de la SNCF pour le retard (même règle que pour les transports ferroviaires européens).
Le paiement de ce dédommagement est toujours effectué via un bon d’achat SNCF. Néanmoins si vous en faite la demande n’hésitez pas à demander le remboursement par virement bancaire.
Garantie mécontentement :
La SNCF s’engage à répondre à n’importe quelle réclamation en ligne dans un délais maximum de 5 jours (si le passager avait un e-Ticket).
Sources
http://europa.eu/legislation_summaries/transport/rail_transport/l24003_en.htm