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Les perturbations ou changements des programmes de vols engendrent souvent des frais supplémentaires pour les passagers : frais d’hôtel, de restauration, nouveau(x) billet(s) d’avion, place(s) de parking, location(s) de voiture(s)… 
Dans cette situation, les voyageurs se demandent forcément si ces dépenses imprévues peuvent être mises à la charge de la compagnie aérienne. 

Rappelons que le Règlement Européen n°261/2004 garantit et protège certains droits pour les victimes de vols annulés ou retardés et encadre le sujet des frais générés en cas de perturbation de vol.
Bonne nouvelle pour les passagers : la législation en vigueur prévoit plusieurs cas dans lesquels les compagnies aériennes sont contraintes au remboursement des frais supportés par les passagers.

La réponse du Règlement Européen 

Les articles 8 et 9 du Règlement Européen traitent des obligations des compagnies aériennes concernant le remboursement des dépenses additionnelles engagées par les passagers en cas de perturbation de vol.

Les voyageurs victimes de retards, d’annulations de vols ou de refus d’embarquement, peuvent tout à fait demander le remboursement de certaines dépenses. 

Néanmoins, la législation en vigueur demeure assez restreinte car elle ne prévoit pas le remboursement de tous les frais qui sont susceptibles d’être générés par les perturbations de vols.

Les frais pris en charge par la compagnie aérienne

Les compagnies aériennes doivent prendre en charge les dépenses résultant directement des perturbations de vols. En d’autres termes, elles prennent en charge les frais additionnels lorsqu’ils sont générés postérieurement à l’incident en question.

La jurisprudence considère que la compagnie aérienne ne peut être tenue responsable que de ce qui est “raisonnablement prévisible” dans le cadre d’un contrat de transport : la compagnie aérienne doit transporter les passagers d’un point à un autre et devra assumer les frais qui pourraient s’ajouter pendant ce trajet.
À l’inverse, les engagements pris par les passagers avant ou après le trajet ne relèvent pas de la responsabilité de la compagnie aérienne.

Les exemples de dépenses cités ci-dessous sont à la charge de la compagnie aérienne et devront être remboursés aux passagers : 

• En cas d’annulation de vol annoncée moins de quatorze jours à l’avance,  la compagnie aérienne est tenue de rembourser, dans un délai de sept jours, l’intégralité du prix des billets initiaux.

• Dans le cas où la compagnie aérienne ne propose pas de vol de remplacement, les passagers qui se rendent à leur destination finale en train, ou par tout autre moyen de transport alternatif, et à leurs frais, peuvent demander le remboursement des frais générés par ce nouvel itinéraire.

• Suite à l’annulation d’un vol, si la compagnie aérienne se trouve dans l’impossibilité de proposer un vol de remplacement avant le lendemain du départ initial, elle est tenue de rembourser les frais de logement pour la ou les nuitées jusqu’au jour du vol de remplacement. 

• Lorsque les passagers acceptent un vol de remplacement suite à l’annulation de leur vol initial, ils ne supportent aucune dépense supplémentaire. En effet, le vol de remplacement doit entièrement être pris en charge par la compagnie aérienne. Ainsi, si le vol de remplacement inclut une escale ou est programmé le lendemain, les frais d’hébergement et de restauration seront également supportés par la compagnie aérienne.

• La compagnie aérienne doit permettre aux passagers de se rafraîchir. Cette obligation découle de son devoir de prise en charge vis-à-vis des passagers.  Dans le cas où elle manque à son obligation d’offrir des rafraîchissements ou des bons permettant aux voyageurs de les acheter par eux-mêmes, la totalité de ces dépenses est à la charge de la compagnie. 

• De même que les rafraîchissements, la compagnie aérienne doit proposer gratuitement de la restauration aux voyageurs ou des bons leur permettant d’en acheter : petits déjeuners, déjeuners, snacks, dîners… À défaut, les passagers peuvent demander le remboursement des frais engagés pour se restaurer.

• Les perturbations de vols obligent dans certains cas les voyageurs à passer des coups de fil pour se réorganiser. Il est donc imposé aux compagnies aériennes de prendre en charge deux appels téléphoniques ou deux e-mails par passager. 

• Les dépenses liées aux transferts entre l’aéroport et l’hébergement sont à la charge de la compagnie aérienne. Par exemple, si un voyageur est amené à prendre un taxi ou un train pour se rendre dans un hôtel jusqu’au départ de son vol de remplacement, il est tout à fait possible de réclamer la somme engagée à la compagnie aérienne.

Important :  Il est fortement conseillé de conserver tous les documents justificatifs des dépenses (factures, tickets de caisse) afin de faciliter les démarches de remboursement auprès des compagnies aériennes.
Néanmoins, si jamais vous égarez les justificatifs, des copies de vos relevés bancaires peuvent suffire.

Les dépenses restant à la charge des voyageurs

Il est évident que l’objectif du Règlement Européen est de protéger les intérêts des voyageurs. Néanmoins, concernant les frais, la législation demeure limitée puisqu’elle ne prévoit pas la prise en charge de toutes les dépenses engagées par les passagers suite aux perturbations de vols. En effet, certains frais engagés concernent des prestations extérieures à l’activité principale de la compagnie, à savoir le transport des passagers. En d’autres termes, la compagnie aérienne a seulement pour obligation d’amener les passagers à destination, elle n’est pas tenue d’assurer aux voyageurs des prestations qui ne relèvent pas du contrat de transport. 

Vous trouverez ci-dessous une liste, non-exhaustive, des dépenses qui restent à la charge des voyageurs : 

• Si les passagers ont réservé une excursion, un concert, une activité sportive ou une visite au musée et qu’ils n’ont pas pu y assister, la compagnie aérienne n’est pas tenue de leur rembourser le montant de cette prestation perdue.

• Les nuits d’hôtel manquées : les compagnies aériennes ne sont pas tenues de prendre en charge les réservations d’hôtel lorsqu’elles sont antérieures au vol. Par exemple, si votre vol annulé est reprogrammé au lendemain du départ initial, et que vous avez réservé un hôtel en amont, les frais engagés ne seront pas supportés par la compagnie aérienne.

• Une/les journée(s) de location de voiture manquée

• Les frais d’une place de parking à l’aéroport

• Les frais de boisson :  la compagnie aérienne ne prend pas en charge le coût des boissons alcoolisées

• En cas d’obligation de prendre des jours de congés suite aux perturbations de vols, la compagnie aérienne ne remboursera les jours de congés ou RTT perdus.

• Si les passagers refusent le vol de remplacement proposé et rachètent de nouveaux billets, plus chers, alors la compagnie aérienne ne sera tenue que de rembourser le prix des billets initiaux. Dans certains cas, les compagnies aériennes acceptent de rembourser la différence entre le billet initial et le vol de remplacement mais ce n’est pas une obligation.

Enfin, il est important de noter que les dépenses additionnelles engagées par les passagers doivent être raisonnables, les compagnies aériennes peuvent refuser le remboursement de certains frais lorsqu’ils ne relèvent pas de prestations standards. Par exemple, des nuitées dans un hôtel cinq étoiles ou un repas dans un restaurant gastronomique ne seront probablement pas entièrement remboursés et seront remboursées sous forme de forfait par la compagnie aérienne. Il est donc conseillé aux voyageurs de se tourner vers des établissements affichant des tarifs “classiques”. À l’inverse, ils prennent le risque d’assumer une partie des frais engagés.

Si vous avez été victime d’une perturbation de vol et que la compagnie aérienne refuse de vous rembourser des frais dont elle est légalement responsable, déposez un dossier sur notre site en quelques clics !