La majeure partie des droits des passagers aériens est régie par le règlement européen n° 261/2004 dont l’objectif est de garantir un niveau élevé de protection des passagers. Entré en vigueur le 14 février 2005, ce texte communautaire ouvre un droit à une indemnisation aux passagers aériens et impose aux compagnies aériennes d’assurer une double obligation de prise en charge et d’assistance lorsque des situations de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard se présentent.
Le règlement n° 261/2004 est un texte d’application directe et générale qui s’impose de plein droit à tous les Etats membres de l’Union européenne.
Le présent règlement s’applique :
– aux passagers au départ d’un aéroport situé sur le territoire d’un Etat membre ;
– aux passagers au départ d’un aéroport situé dans un pays tiers et à destination d’un aéroport situé sur le territoire d’un Etat membre soumis aux dispositions du traité, à moins que ces passagers ne bénéficient de prestations ou d’une indemnisation dans ce pays tiers, si le transporteur effectif qui réalise le vol est un transporteur communautaire.
Lorsqu’un transporteur aérien prévoit raisonnablement de refuser l’embarquement sur un vol, il fait d’abord appel aux volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations.
Lorsque le nombre de volontaires n’est pas suffisant pour permettre l’embarquement des autres passagers disposant d’une réservation, la compagnie aérienne peut refuser l’embarquement de passagers contre leur volonté.
Vous êtes une victime d’un surbooking dans le cas où votre compagnie aérienne vous refuse l’entrée dans l’avion alors que vous ne représentez aucune menace pour la sûreté ou la sécurité du vol et que vous vous êtes présenté à l’aéroport avec :
• une confirmation de réservation ;
• les documents de voyage ;
• le temps nécessaire pour accomplir les étapes de check-in, de sécurité et de procédure d’embarquement.
Lorsqu’il y a un refus d’embarquement, le transporteur aérien effectif doit offrir aux passagers le choix entre :
• un réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ;
• un réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables, à une date ultérieure, ou ;
• un remboursement du billet, dans un délai de sept jours, au prix auquel il a été acheté, pour la ou les parties du voyage non effectuées et devenues inutiles par rapport à leur plan de voyage initial.
Lorsque vous choisissez d’être réacheminé peu après le refus d’embarquement, la compagnie aérienne doit vous offrir une assistance pendant que vous attendez le vol de remplacement.
Avant toute chose, il faut comprendre que pour la loi, le surbooking (ou surréservation) n’est rien d’autre qu’une « annulation de billet » de dernière minute. Or dans le cas d’un vol annulé, la loi prévoit une compensation financière dans la mesure où vous n’avez pas été prévenu plus de 15 jours avant la date de départ. Par conséquent le surbooking entre systématiquement dans le cadre des règles d’indemnisations, de remboursement ou de prise en charge des passagers victimes d’une annulation en dessous de la période limite.
Par conséquent, la compagnie aérienne doit indemniser les passagers lorsque ces derniers sont refusés à l’embarquement.
Le montant de l’indemnité varie en fonction de la distance du voyage et des délais de réacheminement :
| Distance | Retard (à l’arrivée à destination après possible re-booking ou re-routage) | |||||
| Moins de 2 heures | De 2h à 3h | De 3h à 4h | Plus de 4 heures | Jamais arrivé | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Retardé | Moins de 1500km | 0 € | 0 € | 250 € | 250 € | 250 € |
| De 1500km à 3500km | 0 € | 0 € | 400 € | 400 € | 400 € | |
| Plus de 3500km | 0 € | 0 € | 600 € | 600 € | 600 € | |
| Annulé | Moins de 1500km | 125 € | 250 € | 250 € | 250 € | 250 € |
| De 1500km à 3500km | 200 € | 200 € | 400 € | 400 € | 400 € | |
| Plus de 3500km | 300 € | 300 € | 600 € | 600 € | 600 € | |
| Surbooké | Moins de 1500km | 250 € | 250 € | 250 € | 250 € | 250 € |
| De 1500km à 3500km | 400 € | 400 € | 400 € | 400 € | 400 € | |
| Plus de 3500km | 600 € | 600 € | 600 € | 600 € | 600 € | |
Toutefois, contrairement au régime applicable à l’annulation d’un vol, le transporteur aérien ne peut en aucun cas s’exonérer de sa responsabilité en rapportant l’existence d’une circonstance extraordinaire.
En cas de refus d’embarquement, la compagnie aérienne à une obligation de prise en charge du passager. À cet effet, le texte communautaire prévoit que le passager se voit offrir gratuitement, en plus des rafraîchissements et de la restauration, l’hébergement et le transport lorsque cela est nécessaire. En outre, le passager doit avoir la possibilité d’effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d’envoyer deux télex, deux télécopies ou deux emails.
Toutefois, il est fréquent que les compagnies dérogent à leur obligation de prise en charge. Bien souvent malheureusement, le passager sera contraint d’engager personnellement des frais aux fins notamment de restauration, d’hébergement ou de transport.
Il faudra alors impérativement garder les factures afin de se faire rembourser a posteriori par la compagnie aérienne.
Oui vos droits sont garantis par la Commission européenne et par les Etats, mais les compagnies jouent la montre et abusent parfois des circonstances dites « exceptionnelles » à tout-va notamment pour les situations de refus d’embarquement. Les compagnies vont alors prétexter que par exemple, un souci mécanique est à l’origine d’un retard affectant un autre vol et causant votre refus d’embarquement. En effet, dans la confusion de l’aéroport, tout peut être dit sans prêter à conséquences. Par ailleurs, si vous écrivez une lettre demandant réparation de votre préjudice, comment mettre en doute les raisons du retard invoqué par la compagnie (lorsque celles-ci vous répondent…).
En se connectant aux bases de données du trafic aérien notre système peut identifier de façon précise et irréfutable les causes du retard de votre vol. Ce système développé par nos équipes empêche la compagnie d’invoquer une raison inexacte pour justifier de son retard et nous permet de faire jouer sans équivoque la réglementation.
Cette crédibilité opérationnelle combinée à notre réseau d’avocat impliqué rend plus rapide et plus efficace les arbitrages avec les services juridiques des compagnies aériennes.
Pour en savoir plus vous pouvez également visiter ce site :
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